Anticiper et gérer les réclamations clients

Diplôme préparé : Attestation

2 jours

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Présentation

Public : Toute personne de l’entreprise ayant des contacts physiques ou téléphoniques avec la clientèle.
Pré-requis : Maitriser les bases de la relation interpersonnelle

Modalités

Inscription et signature de la convention de formation

Délais d'accès

Formation proposée pour minimum 1 session par an. Les inscriptions sont acceptées jusqu’à la semaine précédent le démarrage de la formation.

Programme

Définir un litige, une réclamation client

Reprise des litiges et conflits vécus par les stagiaires
Les motifs de litiges et les enjeux pour l’entreprise et le client
Les différentes étapes du conflit
Le comportement du client

Comprendre le conflit et les réactions possibles

Les techniques de prise de recul
Adopter une attitude adaptée (assertivité, empathie)

Utiliser les bonnes techniques de communication

Mettre en pratique les techniques de communication orale (para-verbales, verbales)
Utiliser le vocabulaire positif adapté
L’écoute active
Le questionnement
La reformulation
Prendre en compte le cadre de référence du client

Apporter une réponse et trouver la solution pour gérer un litige

Se montrer calme, empathique et gérer ses émotions
Rassurer et mettre en confiance
Eclaircir les faits
Proposer des solutions efficaces et rapides
Faire valider, assurer le suivi

Prendre confiance en soi

Reprendre les éléments de la journée
Etablir un plan d’action

Objectif

À l'issue de la formation, les stagiaires devront être capables de :

Préserver la relation client en toute circonstance
Rechercher une solution commune et apporter une réponse face à une situation conflictuelle
Gérer les réclamations client en gardant la maîtrise de soi

Financement

Plan de formation
CSP
AIF
Financement individuel

Admission

Public

Tous publics : salariés, demandeurs d'emploi, ...

Pré-requis d'entrée en formation

Maitriser les bases de la relation interpersonnelle

Profil type : toute personne de l’entreprise ayant des contacts physiques ou téléphoniques avec la clientèle

Modalités et délais d'accès

Modalités

Inscription et signature de la convention de formation

Délais d'accès

Formation proposée pour minimum 1 session par an. Les inscriptions sont acceptées jusqu’à la semaine précédent le démarrage de la formation.

Parcours adaptés

Adaptation possible du parcours selon profil du stagiaire

Handicap

Formation ouverte aux personnes en situation de handicap (moyens de compensation à étudier avec le référent handicap du centre). En savoir +, contacter notre référent handicap : ICI

Coût

660€

Modalités et moyens pédagogiques

Méthodes pédagogiques

Formation en présentiel avec alternance d’apports théoriques et de mises en situations pratiques pour ancrer les apprentissages et/ou en distanciel pour certains modules.

Moyens pédagogiques

Salles de formation équipées et plateaux techniques adaptés et aménagés d’équipements spécifiques.

Équipe pédagogique

Formateurs experts titulaires au minimum d’un BAC+2/+4 et/ou d’une expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans le domaine, professionnels du métier, responsable de formation, direction de centre, conseillers formations, référent handicap, équipe administrative

Modalités d'évaluation et d'examen

Utilisation d’une grille de compétences lors des mises en situation collectives et individuelles

Validation

Remise d’une attestation de compétences

Contacts

Nathalie HAIRON
Responsable pédagogique
02 99 52 54 32
07 63 95 62 89
nathalie.hairon@formation-industrie.bzh

Caroline AUFFRET
Conseillère Relations Entreprises
07 63 90 66 07
caroline.auffret@formation-industrie.bzh

Sonia AGAESSE
Conseillère Alternance
02 23 10 04 72
06 68 67 03 43
sonia.agaesse@formation-industrie.bzh

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