L'accueil professionnel physique et téléphonique

Programme

La fonction accueil

• Le rôle et les responsabilités du personnel d’accueil
• Les aptitudes personnelles
• Les attentes des clients
• Le sens du “service” : réactivité, état d’esprit constructif
• L’image de marque de l’entreprise

L’expression et la communication

• La qualité de la voix
• La précision du langage
• L’écoute, la reformulation
• Les expressions positives

L’accueil au téléphone

• Comment s’annoncer ?
• La prise en considération de l’interlocuteur
• La notion de climat relationnel
• L’identification de la demande
• La mise en relation avec la personne ressource
• Les formules d’attente
• La gestion des priorités

Les comportements de prise en charge

• La présentation des produits et des services
• La prise de message, sa transmission, son suivi
• La proposition de solutions
• La prise de congé
• Le suivi

Le traitement des situations difficiles

• Le correspondant absent
• Les erreurs d’orientation
• Les demandes imprécises
• Les bavards, les impatients, les agressifs

L’organisation de l’accueil

• Les outils d’organisation
• Les renseignements à diffuser
• Le répondeur téléphonique, la télécopie, la messagerie électronique
• La gestion des tâches annexes

Objectif

À l'issue de la formation, les stagiaires devront être capables de :

• Assurer un accueil de qualité en développant ses techniques relationnelles en cohérence avec les attendus de l'entreprise en matière d'image
• Développer son aisance relationnelle au téléphone
• Valoriser son rôle et agir avec efficacité

Financement

• Plan de formation
• CSP
• AIF
• Financement individuel

Témoignages

Je me suis rendu compte que mon langage n'était pas assez convivial et qu'il fallait que j'ai une approche plus humaine de mes interlocuteurs

Christian - Administration publique

Je vais améliorer ou changer certains automatismes. J'ai aussi découvert d'autres méthodes de réponses

Cathy, secteur naval